Polisi ymddygiad annerbyniol

Mae diogelwch a llesiant ein staff yn bwysig. Nid ydym yn goddef unrhyw ymddygiad amhriodol, ymosodol, camdriniol na sarhaus nac aflonyddu tuag at staff Ofgem.

Rydym yn ymrwymedig i ddarparu gwasanaeth proffesiynol a theg i bawb. Rydym yn disgwyl i'n staff wneud y canlynol:

• cefnogi pawb sy'n defnyddio ein gwasanaethau, gan gynnwys y rhai y gall fod angen addasiad rhesymol arnynt
• gwrando ar ymholiadau a chwynion a'u deall
• trin pawb â pharch
• ymddwyn yn unol â Chod y Gwasanaeth Sifil

Gall fod adegau pan fyddwch yn teimlo'n rhwystredig neu'n ofidus – rydym yn deall hyn. Rydym yn gofyn i chi drin ein staff â'r un parch a gadael iddynt wneud eu gwaith.

Gall ymddwyn yn afresymol effeithio ar ein gallu i'ch helpu a gallai effeithio ar y ffordd rydym yn dewis cyfathrebu â chi.

Byddwn bob amser yn gwneud ein gorau i gefnogi pobl sy'n defnyddio ein gwasanaethau a byddwn yn ystyried ffyrdd eraill o gyfathrebu ar gyfer unrhyw un sydd â nodweddion gwarchodedig a ddiffinnir o dan Ddeddf Cydraddoldeb 2010.

Y polisi hwn

Mae ein polisi ymddygiad annerbyniol yn nodi'r gwahanol fathau o ymddygiad afresymol, sut y byddwn yn eu rheoli a sut y gallem ymateb petai'r ymddygiad hwn yn parhau.

Sut rydym yn diffinio ymddygiad annerbyniol

Ystyr ymddygiad annerbyniol yw ymddwyn mewn ffordd sy'n afresymol, waeth beth fo lefel straen, rhwystredigaeth neu ddicter unigolyn. Gall gynnwys gweithredoedd, geiriau neu ystumiau corfforol a allai beri gofid neu anesmwythder i unigolyn arall.

I bwy y mae'r polisi yn gymwys

Mae'r polisi hwn y gymwys i bawb sy'n defnyddio ein gwasanaethau neu'n cysylltu â'n staff.

Enghreifftiau o ymddygiad annerbyniol

Dylai ein staff allu gweithio heb bryderu am fygythiadau o gamdriniaeth, aflonyddu, gwahaniaethu a thrais. Ystyriwn fod unrhyw fath o gamdriniaeth tuag at ein staff a gosod gofynion afresymol ar staff neu gysylltu â nhw mewn ffordd afresymol yn ymddygiad annerbyniol.

Ymddygiad ymosodol, camdriniol neu sarhaus

Mae sarhau neu fygwth ein staff yn ystod galwad ffôn neu drwy anfon negeseuon e-bost a llythyrau yn annerbyniol a gall beri gofid neu greu amgylchedd anghysurus iddynt.

Nid ydym yn goddef:

• unrhyw fygythiadau o drais corfforol
• bwlio, aflonyddu nac ymddygiad bygythiol
• iaith nac ystumiau sarhaus/difrïol
• gweiddi na rhegi
• sylwadau difrïol sy'n ymwneud â hil, rhyw, rhywedd, oedran, crefydd, cred unigolyn nac unrhyw nodweddion gwarchodedig eraill

Gofynion annerbyniol

Mae cyfyngiadau i'r hyn y gallwn ei wneud a lefel y gwasanaeth y gallwn yn rhesymol ei ddarparu.

Mae enghreifftiau o ofynion annerbyniol yn cynnwys:

• gwadu neu newid datganiadau cynharach
• gofynion na ellir eu bodloni ac sy'n rhoi ein hamser a'n hadnoddau o dan bwysau
• gofyn am ymatebion o fewn amserlen afrealistig
• gofyn dro ar ôl tro i Ofgem weithredu y tu hwnt i'n cyfrifoldeb neu wrthod derbyn terfynau ein hawdurdod
• gwneud datganiadau a honiadau pryfoclyd neu niweidiol yn erbyn staff neu Ofgem yn gyffredinol heb dystiolaeth ategol
• mynnu siarad ag uwch-reolwyr pan na fyddant yn cael ateb a ddymunir
• cyflwyno ceisiadau diangen am wybodaeth
• gwrthod derbyn ymateb terfynol i gŵyn neu ymholiad a pheidio â dilyn prosesau apelio neu adolygu priodol lle y bo'n berthnasol

Lefelau annerbyniol o gyswllt

Mae cysylltu â ni ynglŷn â'r un mater yn defnyddio gormod o amser ac adnoddau gwerthfawr. Mae'n effeithio ar ein gallu i ddarparu gwasanaeth effeithiol i eraill.

Mae enghreifftiau o lefelau annerbyniol o gyswllt yn cynnwys:

• cyswllt parhaus gan wrthod darparu gwybodaeth sydd ei hangen ar gyfer ein hymchwiliadau
• cysylltu â ni ar ôl i alwad ffôn gael ei therfynu oherwydd ymddygiad annerbyniol
• nifer gormodol o alwadau ffôn neu lythyron manwl ar ôl i ni roi diweddariadau
• cyswllt mynych tra byddwn yn ymchwilio i fater neu gŵyn, gan gynnwys lle nad ydym, o bosibl, wedi ymateb i'r cyswllt cychwynnol
• aralleirio cwyn yr ymdriniwyd â hi eisoes

Sut rydym yn rheoli ymddygiad annerbyniol

Mae ein staff wedi'u hyfforddi i fynd i'r afael ag ymddygiad annerbyniol ar unwaith a delio â sgyrsiau heriol. Maent hefyd yn ymwybodol o'r rhesymau posibl sy'n cyfrannu at ymddygiad heriol.

Mae ganddynt hawl i ddod â galwad ffôn i ben os byddent yn wynebu ymddygiad ymosodol, camdriniol neu sarhaus gan y sawl sy'n ffonio. Gellir recordio pob galwad ffôn i ni a byddwn yn cadw unrhyw dystiolaeth o ymddygiad afresymol.

Mae camau y gallwn eu cymryd yn cynnwys:

• rhoi rhybudd llafar ar adeg y digwyddiad, gan roi amser i'r unigolyn fyfyrio ar ei ymddygiad a gwneud addasiadau angenrheidiol
• rhoi rhybudd ysgrifenedig yn dilyn y digwyddiad, gan roi gwybod i'r unigolyn am yr effaith y mae ei ymddygiad wedi'i chael a'i annog i feddwl am gyfathrebiadau yn y dyfodol
• cyfyngu ar gysylltu gan ddefnyddio dulliau cyfathrebu penodol gan ystyried unrhyw addasiadau rhesymol
• cyfyngu ar gysylltu ag Ogfem i unigolyn penodol sydd ar gael ar sail apwyntiad
• atal cyfeiriadau e-bost neu rifau ffôn penodol

Ni fyddwn yn ymateb i ohebiaeth ysgrifenedig mewn unrhyw fformat sy'n cynnwys datganiadau sarhaus tuag at ein tîm neu sy'n cynnwys honiadau lle nad oes tystiolaeth wirioneddol. Efallai y byddwn hefyd yn rhoi'r gorau i gyfathrebu ynghylch mater neu gwestiwn penodol os byddwn o'r farn ein bod wedi ymdrin ag ef eisoes.

Rhoddir gwybod i'r heddlu yn uniongyrchol am unrhyw ddigwyddiadau difrifol, megis ymddygiad camdriniol neu fygythiol.

Sut y gallem gyfyngu ar gyswllt

Efallai y byddwn yn cyfyngu ar gyswllt os bydd ymddygiad unigolyn yn annerbyniol neu os bydd yn peryglu ein staff.

Byddwn yn ei hysbysu am y cyfyngiadau hyn, am ba hyd y byddant yn gymwys a sut y gall herio'r penderfyniad os yw'n anghytuno ag ef. Fel arfer, bydd hyn yn ysgrifenedig neu mewn fformat arall y cytunwyd arno os oes addasiad rhesymol ar waith. Caiff yr unigolyn ei hysbysu os byddwn yn dewis dod â'r cyfyngiadau i ben.

Os rhoddir cyfyngiad ar waith o dan y polisi hwn, byddwn yn gwneud yn siŵr y gall yr unigolyn gysylltu â ni mewn ffordd addas o hyd.

Efallai y caiff rhai cyfyngiadau eu hymestyn ymhellach os bydd yr ymddygiad yn parhau neu os bydd yn eithafol. O dan yr amgylchiadau hyn, mae gan ein staff yr hawl i atal cyswllt ar unwaith neu wrthod cwynion gan yr unigolyn yn y dyfodol.